Sumário
Introdução
O conceito de CRM (Custumer Relationship Management) ou Gestão de relacionamento com o Cliente é essencialmente o conjunto de práticas e estratégias que colocam o cliente como principal foco do negócio, com o objetivo de se relacionar com o cliente de maneira personalizada e eficaz, isso é o que chamamos de Estratégia de CRM. De forma complementar existe as Ferramentas ou Sistemas de CRM, que é a ferramenta que usamos para auxiliar na execução dessa estratégia.
O que é um CRM? Definição e conceitos
Como falamos acima é necessário realizar a distinção da estratégia de CRM para as ferramentas de CRM. Quando falamos da estratégia de CRM, estamos falando de uma estratégia focada no consumidor que visa relacionar com ele de forma individual e personalizada durante toda a jornada de compra.
Você pode aprender tudo sobre a estratégia de CRM no vídeo abaixo:
Já o sistema de CRM é a ferramenta que utilizamos para auxiliar na execução dessa estratégia. Podemos definir um sistema de CRM como uma plataforma ou software que permite registrar, organizar e gerenciar todos os pontos de contato que um cliente ou lead tem com uma empresa ao longo do ciclo de vendas. O CRM de vendas tem como objetivo facilitar e otimizar a gestão do relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato com um lead até o fechamento da venda, reunindo dados como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrições de interações em um único lugar. Além disso, o CRM de vendas visa melhorar a experiência do cliente em todas as etapas, gerando valor para ele a cada contato e, consequentemente, aumentando o volume de negócios da empresa.
O que faz o CRM?
Existem vários tipos de Sistemas CRMs com funcionalidades e recursos distintos, existem CRMs para todo tipo de empresa e porte. Desde ferramentas mais robustas e completas até ferramentas mais básicas e simples. Então para te ajudar a entender um pouco melhor o que é um CRM, vamos entender o que o CRM faz pela sua operação e quais seus principais recursos:
Criação e gestão de funil de vendas:
O Sistema CRM permite que você crie um Funil de vendas personalizado para sua operação e faça a gestão eficaz do seu processo de vendas. É possível definir as etapas da sua cadência comercial, medir a passagem dos leads no decorrer do processo identificando melhorias e ajustando continuamente a eficiência do seu processo.
Rastreamento e gestão as informações dos clientes:
Você centraliza as informações e interações com seus clientes em um só lugar. Fazendo com que o time comercial tenha acesso rápido a informações quando necessário e que também personalize o discurso e abordagem de vendas.
Simplificação e automatização de tarefas repetitivas:
Segundo pesquisa realizada pelo InsideSales.com LABS, os vendedores destinam menos de 36% de sua rotina de trabalho às vendas. Automatizar tarefas repetitivas pode ser um grande salto para a produtividade da sua equipe comercial, com o uso do CRM você pode automatizar tarefas como: Envio de e-mails, Follow ups, Agendamento de tarefas e atividades, lembretes e alertas entre outras coisas que vão aumentar a eficiência do seu time de vendas.
Templates de e-mail, propostas e contratos:
Deixe acessível para seus vendedores os templates e ferramentas de uso recorrente. E-mail de prospecção, propostas, contratos e etc. Isso vai facilitar a padronização e eficiência da sua operação, sua equipe não vai desperdiçar tempo e energia de forma desnecessária.
Monitoramento de métricas e relatórios completos:
Essa é uma das minhas funcionalidades preferidas em relação ao CRM. Usar um CRM vai te auxiliar na gestão da sua operação através do monitoramento de métricas e do fornecimento de relatórios. Existe a máxima: “O que não é medido, não pode ser gerenciado”, e muitos gestores estão gerenciando sua operação na base do achismo, não possuem métricas, dados e não sabem o que de fato acontece na operação. É igual dirigir no escuro. Você precisar de dados para tomar decisões assertivas conduzindo sua operação rumo ao sucesso e o CRM pode te ajudar com isso.
Histórico de Interações com clientes:
Tenha acesso completo as interações que sua empresa teve com os clientes, isso vai te proporcionar personalizar suas abordagens, criar campanhas centradas no cliente e entender as preferências e desejos do seu público alvo.
Segmentação da Carteira de clientes:
Cada cabeça uma sentença não é mesmo? Imagine dois extremos: tratar sua base de clientes sem nenhum tipo de personalização e você tentar personalizar 100% de toda interação com seus clientes. Será que é um caminho sustentável para o sucesso e crescimento da sua operação? Claro que não! O primeiro caminho te faz perder efetividade e o segundo eficiência. A solução é Segmentar sua base de clientes agrupando os clientes em diferentes perfis, portes, interesses ou ICPs. Dessa forma você une personalização e eficiência comercial. Esse é um importante recurso que o CRM oferece.
Integração com diversas ferramentas:
O CRM pode ser integrado à outras ferramentas da empresa como: Ferramentas de Inbound Marketing, Dashboards e Sistemas de BI (Business Intelligence), Ferramentas e Dashboards Financeiros, ferramentas de agendamento de reuniões e atividades, Whatsapp Business e etc. Existe uma infinidade de integrações trazendo eficiência de tempo, automação de processos e dados unificados para uma melhor leitura dos indicadores e tomada de decisão
Porque CRM é importante e quais os benefícios de um CRM?
Bom, agora que você conhece alguns dos recursos e funcionalidades de um Sistema de CRM. Vamos abordar de forma mais direta quais os benefícios que essa ferramenta pode trazer para sua operação.
Nesse aspecto eu costumo ser um pouco radical, eu considero o CRM uma ferramenta imprescindível para uma operação comercial, costumo brincar que uma empresa que não tem CRM ainda nem entrou no jogo de verdade.
Um sistema CRM é o básico para estruturar sua operação comercial, e não existem muitas desculpas para a não adoção da ferramenta uma vez que você pode iniciar na utilização e ter um CRM de grande qualidade sem gastar um único centavo como por exemplo o RD CRM que tem uma versão gratuita para até 4 usuários.
Vamos entender um pouco do porque sou radical em relação a isso, entendendo os benefícios e o impacto que o CRM pode trazer para sua operação
Maior produtividade
Segundo uma pesquisa da Forrester Research 50% das equipes que adotaram um CRM ganharam produtividade. Com um sistema CRM sua equipe vai ter maior organização, controle sobre as atividades, redução nos desperdícios de tempo, aumento de foco em oportunidades de real valor fazendo com que o impacto na produtividade do time seja gigantesco.
Controle total sobre o processo de vendas
Com a implementação de um sistema CRM a empresa começa a ter controle total sobre o processo de vendas. A empresa começa a tomar conhecimento e otimizar toda a jornada de compra do seu cliente, identifica oportunidades de melhorias, reduz processos desnecessários e tem o controle com base em dados reais sobre o design assertivo do processo comercial.
Processo integrado
Todo o processo passa a estar integrado. Os vendedores tem acesso a informações vindas do marketing e podem personalizar suas abordagens para ganho de eficiência. Os demais departamentos como Sucesso do Cliente (Pós-Venda), financeiro, operacional, implementação e etc, podem se valer dessa integração para melhoria dos seus processos e comunicação interna.
Dados acessíveis e em um único lugar
Você terá dados e indicadores para cada etapa do seu processo comercial, podendo inclusive fazer personalizações para coletar dados que sejam mais relevantes para sua operação. Tendo os dados acessíveis e em um lugar. Dessa forma poderá gerenciar sua operação com base em dados precisos e seguros, tomando decisões mais assertivas que vão trazer impactos significativos para o crescimento da sua operação.
Aumento da eficiência em vendas
Uma pesquisa da Innopple Technologies constatou que empresas que adotaram um sistema CRM obtiveram um aumento de 65% nas vendas. Outra pesquisa da Sales Force constatou que empresas que utilizam CRM obtém um ROI (Retorno sobre o Investimento) em Marketing 43% maior em comparação a empresas que não usam CRM.
Foco na necessidade do cliente
O próprio nome já diz CRM (Custumer Relationship Management) ou Gestão de relacionamento com o Cliente é uma ferramenta que auxilia a empresa na gestão do relacionamento com o cliente, e se bem aproveitada permite criar estratégias onde o foco é a necessidade do cliente. Segundo uma pesquisa da Software Advice 74% das empresas que utilizam CRM reportaram melhorias nas comunicações com clientes.
Fidelização de clientes
Uma consequência direta de uma abordagem centrada nas necessidades do cliente é a fidelização e aumento de LTV. Não sei se você sabe, mas é em média 5x mais caro trazer um novo cliente do que manter um cliente ativo. Uma pesquisa da Sales Force identificou um aumento de 45% na satisfação dos clientes de empresas que utilizam CRM.
Identificar os gargalos e onde está perdendo oportunidades
Outro benefício fundamental da utilização de um CRM é a identificação de gargalos na sua operação. Na minha opinião identificar e resolver gargalos é uma das alavancas mais eficientes na hora de otimizar uma operação comercial. Através da análise das taxas de passagem das etapas do seu CRM é possível identificar onde sua operação apresenta um GAP (Gargalo, ineficiência, barreira, restrição etc), com muita frequência a resolução desses GAPs desencadeiam um aumento significativo no resultado final da operação.
Quando implementar uma ferramenta de CRM?
Agora vamos para a pergunta que não quer calar: Quando devemos implementar CRM na operação? Existe um momento ideal? Existem sintomas que me mostram que está na hora de tomar esse remédio?
A minha sincera opinião para essa dúvida é a seguinte: Você deveria adotar um sistema CRM desde o dia zero da sua operação, porque a barreira é muito pequena e os benefícios são muito grandes. É mais trabalhoso você não ter um CRM do que você utilizar um.
Porém, se você já tem uma operação rodando e tem essa dúvida, vou deixar uma lista de sintomas que caso você os tenha, já passou da hora de adotar um CRM para sua empresa.
- Dificuldade em identificar oportunidades de vendas: Sem um sistema centralizado para gerenciar e acompanhar leads, sua equipe de vendas pode estar perdendo oportunidades importantes de negócios.
- Falta de visibilidade do Funil de Vendas: A ausência de um CRM dificulta o acompanhamento do progresso das negociações em cada etapa do funil de vendas, tornando difícil identificar gargalos e áreas de melhoria.
- Baixa retenção de clientes: Sem um registro completo do histórico de interações com os clientes, é mais difícil cultivar relacionamentos duradouros e garantir a satisfação do cliente a longo prazo.
- Comunicação descentralizada: A falta de um sistema centralizado para armazenar informações sobre clientes e prospects pode levar a uma comunicação descoordenada e inconsistente entre os membros da equipe.
- Perda de dados e informações: Dependendo apenas de planilhas ou sistemas desconectados aumenta o risco de perda de dados importantes, o que pode aumentar as dores de cabeça e prejudicar a produtividade e a precisão das operações.
- Dificuldade em acompanhar atividades e tarefas: Sem um CRM, pode ser desafiador para os gerentes acompanhar as atividades e tarefas de cada membro da equipe, o que pode resultar em falta de responsabilidade e produtividade reduzida.
- Aumento de erros manuais: A falta de automação de processos pode levar a um aumento de erros manuais, resultando em dados imprecisos e retrabalho desnecessário.
- Dificuldade em avaliar o desempenho da equipe: A falta de métricas e indicadores de desempenho claros dificulta a avaliação do desempenho individual e coletivo da equipe de vendas e atendimento ao cliente.
- Limitações na personalização da experiência do cliente: Sem dados detalhados sobre os clientes, é mais difícil personalizar e adaptar as interações e ofertas de acordo com as necessidades e preferências de cada cliente.
- Falta de integração com outras ferramentas: Sem um CRM, pode ser difícil integrar outras ferramentas e sistemas, como e-mail marketing, automação de marketing e análise de dados, dificultando uma visão abrangente e integrada das operações.
Sua operação apresenta algum desses sintomas? Se sim, já tenho o diagnóstico e o remédio para sua operação. Bora implementar uma ferramenta de CRM!
Como implementar uma ferramenta de CRM?
Agora que entendemos o que é, suas funcionalidades, o que pode fazer pela sua operação e os sintomas de uma operação que precisa de um CRM. Vamos para a implementação.
Vou te dar um passo a passo prático para você que tem operação rodando e precisa implementar um CRM.
Como Implementar um CRM em 4 Passos Práticos
1. Escolha o sistema ideal para sua empresa
Antes de tudo, é crucial selecionar o sistema de CRM que melhor atenda às necessidades do seu negócio. Aqui estão algumas etapas importantes a considerar durante esse processo:
- Avalie as características de diferentes sistemas para garantir que correspondam às suas necessidades específicas.
- Verifique as integrações disponíveis, pois a capacidade de conectar o CRM a outras ferramentas pode ser fundamental para a eficiência operacional da sua empresa.
2. Analise o Seu Processo de Vendas
O sucesso da implantação de um CRM depende da compreensão profunda do seu processo de vendas. Ao analisar esse processo, você poderá:
- Identificar as etapas distintas do ciclo de vendas.
- Descobrir os motivos subjacentes às perdas de negócios.
- Mapear os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.
- Classificar os diferentes tipos de clientes em sua carteira.
- Entender a estrutura atual da sua equipe de vendas.
Essas informações não apenas ajudarão na configuração inicial do CRM, mas também auxiliarão na criação de um funil de vendas personalizado dentro da plataforma.
3. Defina um plano para a implementação
Antes de começar a implementar o CRM, é essencial criar um plano estratégico detalhado. Este plano deve incluir:
- A designação de um responsável pela implementação do CRM, garantindo uma coordenação eficaz do processo.
- Um cronograma claro, estabelecendo prazos para cada etapa da implementação.
- A escolha dos indicadores-chave de desempenho que serão utilizados para monitorar o progresso da implementação.
4. Treine sua equipe
Uma vez que o CRM tenha sido escolhido e o plano de implementação esteja em vigor, é hora de iniciar o treinamento da equipe. Aqui estão algumas dicas para facilitar esse processo:
- Desenvolva um cronograma de treinamento claro e abrangente.
- Disponibilize materiais de consulta, como vídeos, FAQ e manuais, para ajudar os colaboradores durante o treinamento.
- Escolha o formato de treinamento mais adequado às necessidades da sua equipe (online, presencial ou misto).
- Implemente um programa de incentivo para motivar e engajar os colaboradores durante o treinamento.
- Esteja aberto aos feedbacks da equipe e ajuste o treinamento conforme necessário para garantir o sucesso da implementação do CRM.
Pronto para implantar um CRM na sua empresa e desbloquear o potencial de faturamento do seu negócio? Flow!
Conclusão
Implementar um CRM na sua empresa é mais do que uma simples decisão operacional; é um passo crucial para impulsionar o sucesso e o crescimento do seu negócio. Com os benefícios claros e tangíveis que uma ferramenta de CRM pode trazer, desde o aumento da produtividade até a melhoria da experiência do cliente, não há dúvidas sobre sua importância.
Na Maav, estamos aqui para ajudar a tornar esse processo ainda mais fácil e eficiente para você. Com nossa experiência em marketing e vendas, podemos não só implementar uma estratégia de CRM sob medida para o seu negócio, mas também fornecer o suporte necessário para treinar sua equipe no uso eficaz da ferramenta.
Então, por que esperar mais? Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como podemos ajudar a levar sua empresa ao próximo nível, capacitando-a com as ferramentas e conhecimentos necessários para alcançar o sucesso sustentável. Vamos juntos desbloquear todo o potencial de faturamento do seu negócio. Aguardamos ansiosamente por sua mensagem!
Gabriel Esteves
CEO da Maav Digital, especialista na construção e implementação de máquinas de vendas digitais.